Bさん（Help First）： Aさん、こんにちは！見学・体験入居の対応、いかがでしたか？

Aさん（運営者）： Bさん、こんにちは！教えてもらったヒアリング術を実践したら、利用者さんの不安が少しずつ分かってきて、安心してもらえるようになりました。成約に繋がると嬉しいです！

Bさん： 素晴らしいですね！見学は、信頼関係を築く大切な時間ですからね。さて、今回は、特別な営業活動をしなくても、自然と利用者が増えていく方法についてお話します。それは、「満足度を最大限に高めること」です。

Aさん： 満足度ですか。質の高い支援は心がけているんですが、それがどう集客に繋がるんでしょうか？

Bさん： 実は、既存の利用者さんやそのご家族からの紹介は、どんな広告よりも強い力を持っています。なぜなら、すでにサービスを利用している人の「生の声」は、最も信頼性が高いからです。今日は、そのための3つのポイントを見ていきましょう。

1. 質の高い支援が「自然な口コミ」を生み出す

Bさん： 口コミは、利用者さんの満足度が形になったものです。どんなにテクニックを駆使しても、利用者が心から満足していなければ、良い口コミは生まれません。

Aさん： 質の高い支援って、具体的にはどんなことですか？

Bさん：

一人ひとりに寄り添う支援

利用者さんの個性やペースに合わせた支援を徹底しましょう。無理にやらせるのではなく、本人の「やってみたい」という気持ちを尊重することが大切です。

小さな成功を称える

日々の生活の中にある小さな成長や変化を見逃さず、「〇〇さんが食器を片付けてくれて助かったよ」「最近、表情がとても明るくなったね」など、具体的に言葉で伝えてあげましょう。これにより、利用者さんの自己肯定感が高まり、「ここに来てよかった」という気持ちが強くなります。

居心地の良い雰囲気作り

利用者さん同士が安心して交流できるような温かい雰囲気作りや、いつでも職員に相談できる安心感も重要です。

Bさん： このような日々の積み重ねが、利用者さんの心を動かし、「ここのグループホームは本当に良いよ！」という自然な口コミに繋がるんです。

2. 既存の利用者やご家族からの紹介を増やす方法

Bさん： 質の高い支援を提供しているのに、なかなか紹介に繋がらない場合は、少しだけ後押しをしてあげましょう。

Aさん： どうやって後押しすればいいですか？

Bさん：

感謝の気持ちを伝える

既存の利用者さんやご家族に、「いつも〇〇さんが笑顔でいてくれて、私たちも嬉しいです」といった感謝の気持ちを、定期的に言葉で伝えましょう。

紹介のお願いをしてみる

信頼関係が築けているご家族に、「もし、お知り合いでグループホームを探している方がいらっしゃいましたら、ぜひ私たちのホームをご紹介いただけると嬉しいです」と、丁寧にお願いしてみましょう。

「利用者の声」を掲載する

以前お話ししたように、ご本人の同意を得て、ホームページに「利用者の声」や「ご家族の声」を掲載しましょう。他の人が参考にできる具体的な感想があると、紹介しやすくなります。

Bさん： 「このホームなら安心して紹介できる」という確信を、既存の利用者さんやご家族に持ってもらうことが重要です。

3. 退去後も良好な関係を続けることのメリット

Bさん： 退去後も良好な関係を続けることは、集客において非常に大きなメリットがあります。

Aさん： 退去した方からも集客できるんですか？

Bさん： はい。退去した方が「あのホームのおかげで、今の生活がある」と感じてくれれば、その方は強力な応援団になってくれます。

良い評判の拡散

退去した方が、新しい生活の場で「以前住んでいたグループホームがとても良かった」と話すことで、良い評判が地域に広がり、新たな入居希望者に繋がる可能性があります。

OB・OGとしての協力

定期的な連絡を続けることで、見学に来た方の質問に答えてもらうなど、OB・OGとして協力してもらえることもあります。これは、入居希望者にとって非常に説得力のある情報になります。

Bさん： グループホームは、人生の一時期を共にする場所です。退去後も良好な関係を続けることは、事業所の理念を示すことにもなり、信頼性をさらに高めていきます。

まとめ：信頼が「資産」になる集客戦略

Bさん： Aさん、今日はありがとうございました。満足度の高い支援は、単なるサービス提供に留まらず、「信頼」という名の資産を生み出します。

Aさん： どんなに良い広告よりも、信頼が一番の集客になるんですね！なんだかやりがいを感じます。

Bさん： はい、その通りです。地道な努力が、必ず大きな成果となって返ってきます。次回は、地域の病院・関係機関との連携強化戦略についてお話します。どうぞお楽しみに！

【Q&A】グループホームの利用者満足度・紹介獲得に関するよくある質問

Q. ご家族に「知り合いを紹介して」と頼むのは、厚かましいと思われませんか？

A. 信頼関係があれば大丈夫です。ただし「タイミング」が重要です。

入居直後ではなく、利用者が落ち着いて生活し、ご家族から「ここに入って良かった」という感謝の言葉が出たタイミングがベストです。「もし周りでお困りの方がいれば、お力になれますので」と控えめに伝えるだけで、押し売り感なくこちらの意思を伝えられます。

Q. 退去時はトラブルになることも多く、良い関係で終われません。

A. 退去時のサポートこそ手厚くすることで、悪評を防げます。 たとえネガティブな理由での退去であっても、「次の生活がうまくいくように」と最後まで親身に引継ぎやサポートを行ってください。「終わりよければすべてよし」の心理が働き、少なくとも悪評を広められることは防げますし、逆に「最後まで責任感のあるホームだった」という評価に変わることもあります。

Q. 満足度を上げるには、豪華な食事やイベントが必要ですか？

A. いえ、ご家族が求めているのは「密な連絡（報告）」です。 お金をかけたサービスよりも、「最近〇〇さんはこんな様子です」とこまめに連絡をくれることの方が、満足度は圧倒的に高くなります。「離れて暮らす家族の様子を知りたい」というニーズを満たすことが、最強の顧客満足（CS）対策です。

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